Werkt iets niet? Of kom je ergens niet uit? Op deze pagina vind je informatie over waar je terecht kunt bij vragen, of problemen. Check – voordat je een melding doet – altijd eerst of alles goed is geregeld, bijvoorbeeld toestemming en toegang. Check dit zo nodig bij de andere zorgverlener.
Werkt de viewer helemaal niet? Hanteer dan altijd direct de oude werkwijze.
Werkwijze bij vragen en issues
- Op de website van HINQ vind je heel veel informatie en korte filmpjes met uitleg voor het gebruik van de viewer;
- Kom je er niet uit? Doe een melding bij jouw leverancier of bij HINQ, afhankelijk van waar het probleem ligt. Als je niet weet waar je het moet melden, doe dit dan bij beiden;
- Als je een melding bij zowel je leverancier als HINQ hebt gedaan kan het zijn dat één van de twee feedback geeft die van belang is voor de andere partij. Indien dit het geval is, geef dit dan door aan de betreffende partij;
- Let op: landelijk wordt gewerkt aan een helpdesk. Deze wijze van melden geldt totdat deze helpdesk er is.
Hoe melden?
- Bij je bronleverancier via de reguliere route
- Bij HINQ door:
- In de viewer op de vraagteken knop te klikken
- Een e-mail te sturen naar support@hinq.nl
- Stuur dit bericht CC naar kschimmel@sleutelnet.nl
Wat melden?
- Het issue
- Datum en tijd dat het issue speelde
- Voor ziekenhuizen: aangeven of het speelt binnen de productie- of acceptatieomgeving? Wanneer het issue is gereproduceerd bij de test patiënt, meld dan ook de impact van het issue op de praktijk, zodat Hinq een goede inschatting kan maken van het issue.
- informatie over het issue (Waar gaat het over? Werkte het eerst wel? Is er iets veranderd binnen je organisatie of systeem?)
- Schermafbeelding incl. datum/tijdstip dat deze is gemaakt. Zorg dat herleidbare patiëntgegevens onzichtbaar zijn.
- Wanneer je ook een melding hebt gedaan bij de bronleverancier stuur je het ticketnummer mee.
- In geval van een testpatiënt: het BSN
Het kan handig zijn in Outlook een sjabloon aan te maken, zodat je als je een melding wilt doen alleen nog de gegevens van het issue hoeft in te voegen.
Werkwijze bij incidenten
Incidenten (viewer is beperkt of volledig buiten werking) moeten altijd worden gemeld bij HINQ via support@hinq.nl. Werkt de viewer helemaal niet? Hanteer dan altijd direct de oude werkwijze (werkwijze van voor de viewer). Zorg dat er binnen het VSV een noodprocedure is voor geplande/ongeplande onbeschikbaarheid van de viewer.
- HINQ streeft ernaar om de tijd waarop de service (ongepland) aaneengesloten niet beschikbaar is te beperken tot maximaal 45 minuten;
- Gepland onderhoud duurt maximaal 5 uur, wordt altijd ruim van te voren aangekondigd en zal overwegend plaatsvinden tussen 17.00u – 09.00u en op zaterdagen/zondagen.
Wat te doen?
- Geautoriseerde gebruikers kunnen een incident melden bij HINQ via support@hinq.nl. Zorg voor een duidelijke beschrijving van het incident inclusief de genomen stappen;
- Indien incidenten op een andere manier aan Hinq worden gemeld (bijv. via andere mailadressen of door niet-geautoriseerde gebruikers) kan mogelijk geen correcte afhandeling plaatsvinden en zijn de reactie/oplosdoelstellingen (uit de SLA) niet van toepassing.
- Uitsluitend bij het vermoeden van een Prioriteit 1 incident dient ook telefonisch contact te worden opgenomen via het noodnummer 070 – 2620024. Er is sprake van een Prioriteit 1 incident als het zorgproces volledig stagneert, er aanzienlijke reputatieschade is voor de zorgaanbieder en/of er risico’s zijn voor de patiëntveiligheid.
